Torre de Babel - TI e usuários falam a mesma língua?

     Não, definitivamente não! Mas por quê? São vários os motivos que azedam a relação entre usuário e TI, mas a conta da falha de comunicação está nos dois lados.

     Fácil encontrar exemplos de ações e atitudes de usuários que não ajudam e, muitas vezes irritam o suporte, tipo: 

• Ao abrir um ticket o usuário informa: "Impressora não imprime.", quando poderia ser um pouco mais detalhado, tipo: "Impressora não imprime, apresenta mensagem, trocar cilindro";
   
• Outro ticket vem apenas com a descrição: "Sistema mostra mensagem de erro"; sim, mas qual a mensagem de erro? Existem centenas de mensagens de erro padrão e outras tantas personalizadas, não poderia anexar uma captura de tela com a mensagem? Ou simplesmente digitar o texto da mensagem?
   
• E quando a mensagem é do tipo abaixo: 

 

• e o usuário entra em contato para saber onde tem de clicar? 

     Estes exemplos demonstram que o usuário, ao abrir um ticket com o suporte, por falta de orientação, por comodidade ou até mesmo por se achar muito importante, enxerga isto como o simples ato de apertar aquele botão no avião para indicar aos comissários de bordo que necessita ou deseja algo e que espera a presença deles o quanto antes. 

     Já o TI enxerga como uma afronta, um desrespeito, uma falta de consideração, ainda mais quando ao chegar para executar o atendimento, topa com situações do tipo, "afastaram a mesa e a tomada desconectou, por isso o computador não liga". O usuário é capaz de, se a calculadora de mesa falhar, verificar se a tomada está conectada ou não, mas se o computador falhar, "chama os meninos do computador!". 

     Sabemos (nós TI), que o usuário, quando necessita de atendimento, se comporta como um paciente com dor em um pronto socorro, não entende porque não é atendido de imediato, tem vontade de pegar o primeiro médico ou enfermeiro e puxá-lo pela mão e o forçar a atendê-lo, mas, assim como no PS, existe uma fila de atendimento e prioridades que devem ser respeitadas. Os usuários precisam se adequar, mas para isso acontecer, eles devem ser constantemente orientados sobre isso, funcionários são substituídos, trocam de setores, unidades, prédios e etc, por estes e outros vários motivos, a TI deve sempre manter um programa de informação e orientação de como solicitar atendimento e as melhores maneiras de ajudar a ser melhor atendido. 

     Usuários devem ter consciência de que tickets devem ser abertos com máximo de informações sobre o problema, textos de mensagens de erro ou captura de tela, descrição do procedimento que estava sendo executado, local onde o problema ocorreu, formas de o suporte entrar em contato, se o problema já aconteceu outras vezes, em que equipamento (PC ou notebook) o problema está ocorrendo, principalmente saber identificar o nome do dispositivo, pois hoje, até mesmo em empresas de pequeno e médio porte, o suporte pode ficar distante fisicamente de onde o erro está ocorrendo e o atendimento remoto já é uma realizada praticada em muitos casos.  

     A TI deve ter consciência de que para o usuário, o computador é uma ferramenta, ele não tem obrigação de saber que a variável "PNOME" do tipo "VARCHAR" não está corretamente instanciada no módulo de DP do ERP, isso cabe ao suporte e analistas descobrir, então calma e paciência são fundamentais para receber todas as informações que o usuário inserir no ticket, fazer um bom atendimento de cabeça quente é quase impossível, então trabalhe junto com o usuário, oriente sempre se ele inseriu ou deixou de inserir informações importantes. Documente todas as fases do atendimento, não apenas os passos que deram certo, documente o que foi tentado e deu errado, se o problema ocorrer novamente, o que deu errado pode deixar de ser tentado e tempo será poupado. 

     Por fim, uma ação muito importante e que o suporte muitas vezes ignora ou negligencia, deixe o usuário a par de tudo que ocorreu ou causou o problema e tudo que foi feito para corrigí-lo, para o suporte que atende 20, 30 ou 40 chamados por dia com o mesmo problema, sei que é chato ficar repetindo a mesma explicação tantas vezes, mas se o usuário entender o que aconteceu, e contribuiu para o problema, terá mais cuidado da próxima vez, se não, pelo menos poderá indicar a outra pessoa que o atender, tudo que você fez para ajudá-lo, e o próximo atendente, seu colega, agradecerá. 

     Então depois de tudo isso, alguém pode perguntar, que relação tem essa "picuinha" entre usuário e suporte com segurança? O post não é sobre segurança? Bom, imagine que o usuário pode abrir um ticket informando que recebeu um boleto por e-mail, mas o mesmo está compactado e ele não sabe descompactar, daí você, como suporte, indignado por que o usuário não sabe fazer algo tão simples, responde: "busca no google!", e no outro dia tem outro ticket aberto com a informação: "arquivo boleto.pdf.scr foi descompactado e aberto, mas depois disso todos os arquivos dos computadores do setor financeiro sumiram." 

     Repense seus atos e atitudes, colabore, capacite e seja capacitado, melhore a comunicação, seja de que lado você esteja e até a próxima. 

Daniel Fernandes
danielfernandes.br@gmail.com